O problema nunca está no que você quer dizer, mas sempre na forma como você diz.
Em grande parte do nosso tempo, nós somos movidos por necessidades emocionais (aprovação, respeito, valorização, reconhecimento, prestígio, confiança) e essas necessidades acabam ficando como pano de fundo de grande parte das nossas atitudes diárias, sendo que na comunicação não é diferente. Por exemplo, são nas discussões que percebemos nossas necessidades aflorando nas entrelinhas, pois quando não estamos recebendo emocionalmente o que queremos nos ressentimos e podemos nos voltar contra o outro proferindo ataques, chantagens, ameaças e nos “vingando” com palavras ofensivas.
O problema nunca está no que você quer dizer, mas sempre na forma como você diz. Existe uma forma de administrar conflitos em diálogos sem causar sofrimento entre as partes envolvidas. Marshall Rosemberg, psicólogo orientado por Carl Rogers, consultor para programas de paz e mediador de conflitos em regiões assoladas por guerras, junto com colaboradores, desenvolveu os princípios da CNV – Comunicação Não-Violenta (NVC – Nonviolent Communication).
A técnica de Rosemberg começa por fazer uma contextualização na fala e nessa contextualização, em formato de narração, não pode haver julgamento e sim trabalhar com os fatos, ou seja, com a realidade. O segundo passo é poder falar do nosso sentimento pessoal frente a essa situação, mais uma vez sem nada de julgamento. Em seguida devemos expor a nossa necessidade, aquilo que é importante individualmente, para a relação e/ou para a empresa, considerando sempre o todo. E, ao final, precisamos fazer a solicitação, com gentileza, para a pessoa ou para o grupo.
Neste exemplo fica mais fácil entender a fórmula. Você é gestor de uma equipe e requisita um projeto. Entrega um briefing com os pontos principais do que você deseja e passa para o time que tem até “x” data para lhe entregar a atividade. Quando chega o dia combinado você verifica que o projeto não ficou como esperava. Existem algumas formas de conduzir o processo a partir de um resultado insatisfatório e vamos supor que você abordasse sua equipe com o seguinte discurso: “Eu não sei o que está acontecendo! Mas esse projeto não está conforme o combinado, não está atendendo toda a necessidade passada no briefing. Isto não é algo aceitável”.
Essa fala já carrega uma postura de indignação e quando isto acontece sempre há um julgamento e com certeza as pessoas envolvidas, ao invés de se sentirem convidadas a contribuir podem sentir-se amedrontadas e bloquearem sua efetividade.
Mas se você chegar de outra forma, por exemplo, dizendo: “Nós fizemos uma reunião dia “x”, foi passado um briefing relatando a necessidade de um projeto para o dia “y”. Foi uma reunião na qual passamos todos os pontos principais que precisavam ser atendidos e hoje na entrega do projeto eu verifiquei que alguns detalhes não ficaram adequados de acordo com a necessidade da empresa. Então, eu gostaria de verificar com vocês, o que nós podemos fazer a partir de agora”. Dessa forma ninguém vai se sentir agredido porque simplesmente a situação foi colocada sem julgamentos, considerando somente o que de fato aconteceu.
O segundo passo é falar do sentimento “Preciso compartilhar com vocês meu sentimento com relação a esta situação. Surgiu uma certa ansiedade porque isso vai nos gerar retrabalho, logo, gerará desgaste para todos nós”. E agora é hora de falarmos da necessidade “E nós temos uma necessidade de entrega deste projeto 100% finalizado na data tal.”
E por último, vamos fazer uma solicitação “Então, gostaria que pensássemos sobre qual a melhor forma de detalharmos as questões a partir de agora, para sermos efetivos com este projeto, com o máximo possível de aproveitamento do nosso tempo. Gostaria que incluíssemos ideias de como nós podemos ser mais assertivos na hora de projetar e fazer as solicitações dos projetos. E que elaboraremos os planos de ações adequados para que possamos atingir a necessidade da empresa e de cada um enquanto profissional”.
Esse é um exemplo de comunicação não-violenta e inclusiva, onde todos saem mais motivados a colaborar. Agora, se chegarmos de um jeito agressivo e fazendo algum tipo de julgamento, com certeza vamos criar resistência, vamos mexer com as questões internas das pessoas e não teremos bons resultados.
Precisamos nos dar conta da forma como estamos dizendo as coisas; precisamos perceber a lente que nós estamos utilizando para dizer determinado conteúdo. O julgamento sempre mexe com as pessoas e faz com que o outro se feche na conversa ou pior, em alguns casos, se defenda agredindo.
É muito importante entender que não podemos deixar de nos comunicar para evitar conflitos. Muito pelo contrário. O que não é dito e vai sendo guardado pode transformar uma pequena onda em um tsunami, com desastres irreversíveis. Então sim, nós precisamos conversar, mas de uma forma inclusiva. Falar e ouvir para ampliar a nossa visão e a visão de quem está conosco.
E se nós realmente queremos ter uma visão do todo, antes de definir qualquer coisa, precisamos permitir que todas as ideias venham à tona, considerando tudo que as pessoas estão pensando, para fazermos uma análise o mais completa possível. Somente assim vamos realmente conseguir um entendimento claro e adequado para todos.
A fórmula da comunicação não-violenta serve para todos os diálogos, nas relações conjugais, com os amigos e colegas de trabalho, e deve ser usada sem moderação. Fica o convite para que possamos pensar todos os dias na melhor forma de dizer o que precisa ser dito.
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